我们在履行旅游市场监督工作中，以提高城市旅游环境安全度，提高旅游企业经营诚信度，提高旅游者的满意度为工作目标，坚持以人为本，注重事前防范，创新监管方式，积极借助政府相关职能部门的力量，创新建立旅游市场联合执法的常态化监管工作机制，积极推进旅游122社会求助工作常态化管理，及时帮助解决旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题，切实提高中外游客的满意度。

我们在无锡市122社会求助办公室的领导下，建立了旅游122社会求助联动常态化工作机制：

1、“一日游”旅游122社会求助联动常态化工作机制

    由旅游、公安、工商、城管、交通等政府职能部门组成的无锡“一日游”旅游市场综合治理工作机制，建立至今已有六年多时间。“一日游”旅游市场综合治理工作日趋完善，组织机构健全，各联动成员单位的工作人员都能落实到位，工作制度和日常的管理工作比较规范。“一日游”旅游市场监管工作做到责任到人，接到旅游投诉活求助10分钟内必须到达现场及时处置。

2、旅游景区122社会联动工作常态化工作机制

    在灵山景区、三国水浒城景区，五年前我们就建立了旅游景区旅游市场常态化监管机制。景区旅游环境综合治理工作取得了显著成效，旅游投诉大幅度下降。每逢重要节假日，旅游122社会求助联动工作办公室的同志都要到各旅游景区，组织召开专题工作会议，对各主要旅游景区外围的旅游环境整治工作进行检查，要求所有旅游景区门前、广场、旅游停车场不得出现尾随兜售，强行拦车现象，景区周围的小饭店要做到明码标价，确保餐饮安全，坚决杜绝欺客、宰客行为。规范旅游停车管理。要求旅游、公安、工商、城管等部门组织力量采用定点设岗、流动巡查相结合的方式，对旅游景区旅游市场进行全方位的监管，接到旅游者投诉或求助，必须十分钟之内到达现场及时处置。

3、政府相关部门联动处理旅游投诉常态化工作机制

    为了及时、妥善处理旅游者在我们城市的旅游过程中，在相关场所购物、住宿、参加娱乐活动或因乘坐出租车、长途汽车、火车、飞机以及在寺庙、宗教场所引发各类旅游者投诉或求助，我们要求旅游、工商、12315、市宗教事务局、市出租车管理中心、火车站路风办、长途汽车客运公司、无锡机场等单位实行24小时值班，责任到人，接到旅游者投诉或求助10分钟之内必须到达现场处置。

    每逢重要节假日，旅游122社会求助联动工作办公室的同志，都要对各政府部门处理旅游投诉求助工作进行跟踪，确保工作人员落实到位，工作任务到位，工作责任落实。

4、推进区域合作 完善城市旅游监管互动工作机制

    为了能够将我市旅游者在外出旅游活动过程中遇到的困难和问题，在旅游目的地现场就能得到及时处理，积极推进区域合作，完善城市旅游监管互动工作机制。我们提出了“不让旅游投诉带回家”的工作目标，一是无锡的旅游者在外出旅游过程中，如果遇到困难和问题，我们积极借助城市旅游质监互动工作机制，把问题解决在旅游目的地。二是外地旅游者来锡旅游，如果遇到困难和问题，我们借助自身的旅游质监网络工作机制，把问题解决在旅游第一线。及时妥善地解决旅游者在前往相关的互动城市旅游过程中遇到的困难和问题。有效地对旅游团队活动实施全过程监管，为“平安旅游”、“放心旅游”保驾护航。

    8月16日深夜23点左右，我们接到公安110指挥中心的指令：要求我们及时处置一个旅游团队在青岛因为入住酒店发生的纠纷问题，当晚无锡百事通旅行社组织无锡市民（含江阴、宜兴）的一个散客旅游团51人，入住青岛某酒店，其中一部分客人与旅行社签订的入住酒店标准与旅行社当晚提供入住的酒店标准不符，酒店设施、环境均比较差，这部分客人不愿意入住，故发生纠纷，客人拨打110救助，接到指令我们立即启动旅游122社会求助工作机制，及时进行妥善处理，因为目前正式旅游旺季，而且已是深夜，要寻找能及时安置51人入住的酒店确实非常困难，但是我们急客人所急、想客人所想，想法设法寻找了4个酒店，及时解决了游客入住酒店的困难，游客对公安110及时快速处置非常满意，回到无锡后立即给市公安局赵局长写了表扬信，对我市110、122社会求助给予了高度的评价。

    8月20日晚上19点30分左右，我们接到市公安110指挥中心指令，要求我们及时寻找一位台湾老人。当天无锡市旅游公司组织了一个无锡一日游的旅游团，其中一位台湾老人也报名参加了一日游活动，当旅游团队集合准备离开景区时，这位台湾老人怎么也找不到，带团导游小蔡在无奈之下，只能先将其他游客送走，自己留在景区寻找等待台湾老人游客的出现，客人的手机是通的，可是就是不接，直到晚上19点30分左右，导游小蔡实在没办法了，只能拨打110求助，接到110指挥中心指令后，我们迅速启动旅游122社会求助工作机制，及时找到了这位台湾老人游客。

    此类事情还有很多，在122社会求助工作中，我们以强烈的责任感，创新监管工作方式，注重事前防范，精心构筑旅游122社会求助工作常态化的机制，使旅游者在旅游过程中遇到的困难和问题能够在旅游现场得到及时妥善的处理。

今年二季度，在全国50个全国游客满意度城市抽样调查中，无锡排名第一。

    旅游122社会求助联动工作是一项长期的工作任务，还有许多工作要做，我们要站在新的高度重新审视我们的工作，高标准严要求的开展旅游市场监管工作，以旅游者满意为第一标准，认真落实服务承诺，认真接听每一个电话，认真接待每一个旅游者，认真办好每一起旅游投诉或旅游者求助。忠实的履行自己的工作职责，通过坚持不懈的努力，顽强的拼搏，力争使我市的旅游122社会求助工作走在全国的前列。