全市各旅行社：

        2011年，无锡旅游在全市各旅游企业的积极配合和共同努力下，我市旅游服务质量上了一个新台阶。在2011年全国旅客满意度调查中，无锡获得第6名，比2010年的第8名提升2位，在每个季度的成绩发布中，无锡前3个季度均在前10名之列，其中第2季度获得第1名。

        一年来，我市全面提升城市软实力,提升城市旅游服务水平，我市旅游投诉处理应急机制、旅游质量服务网络发挥了积极的作用，全市旅游投诉率继续呈现下降态势，投诉处理满意度达到100%，游客投诉不断下降、旅游环境进一步好转，提升了无锡旅游城市的新形象。所有这些成绩的取得，离不开全行业的共同努力，离不开旅游企业质量工作人员的积极配合。

但分析全年的旅游投诉情况，也存在一些不容忽视的问题。2011年全市旅游投诉共计75件次。其中大型旅行社投诉件数占投诉40%，全市本年度发生旅游投诉的旅行社共18家，占旅行社总数的14%。全市101家旅行社为零投诉。

分析显示，投诉比较集中的旅行社是我市几个比较大的旅行社，这与市场的集中度有很大关联。旅游投诉对应的服务项目以购物和加点服务为主，境外购物问题突出。就投诉件数而言，旅游服务中短途旅游投诉件数较多。大型旅行社在高端旅游服务方面质量工作做得比较好，而在低端产品服务上，低价竞争十分严重；对旅游接洽、咨询工作组织重视程度不够，问题也比较突出。数据表明，大型旅行社销售网点投诉数量比较集中，需要在设立销售网点时高度注意规范标准。旅游热点城市地接服务投诉问题凸出。希望旅行社在签订地接委托合同、选择地接社问题上要研判当地旅行社的诚信度、慎重选择。

为进一步做好2012年旅游服务质量工作，便于各单位分析总结，从中找出问题的集聚点，更好的做好明年的工作。现将2011年全年旅游投诉情况予以通报

2012年将是无锡旅游大发展的一年，是提升旅游质量监督管理工作和创新升级的重要一年。希望全市旅行社能够认真总结经验，找出差距，制定可行的措施，规范服务。为进一步提高无锡旅游满意度，把质量工作贯穿于整个服务之中，为市民和中外游客创造一个更加人性化，更加规范的无锡旅游服务大环境，为建设“旅游城”作出新的贡献。

后附《2011年全市旅行社投诉情况统计一览表》。

                                                                                                        无锡市旅游监察支队

                                                                                                               2012年1月

抄报：市旅游局

抄送：市旅游业协会

                              2011年全市旅行社投诉情况统计一览表