以放心消费创建工作为抓手

着力提升中外旅游者满意度

无锡市旅游局

无锡市旅游行业放心消费创建工作在市放心消费创建办公室的领导下，以此为抓手，紧密结合行业特点，积极开展创建工作，精心构筑放心消费诚信旅游服务体系，着力提升中外旅游者满意度。通过4年多的积极创建，我市旅游行业放心消费创建工作取得显著成效。全市28家单位被命名为“无锡市诚信旅游示范单位”，68家单位被命名为“无锡市诚信旅游企业”，92名个人被命名为“无锡市诚信旅游示范标兵”，；2009年无锡市旅游行业被评为“江苏省放心消费创建工作示范行业”。近年来，我市旅游市场呈现“三个明显”变化：管理水平明显提高、游客投诉明显下降、旅游环境明显好转。自2007年起，全市旅游者投诉率始终保持在百万分之一以下。无锡在2010年度国家旅游局委托组织的全国50个重点旅游城市游客满意度调查中排列第8位；2011年第一季度提升到第4位，第二季度跃上第1位(前5名分别是：无锡、黄山、宁波、上海、北京)，这是无锡旅游业史上首次获得全国旅游城市游客满意度权威调查的最高名次。无锡作为全国的二线旅游城市，创出了一流的游客满意度，受到业内外的广泛关注。我们开展放心消费工作的基本做法是：

一、广泛发动，精心组织,在全行业广泛开展创建“放心消费、诚信旅游”

从2007年开始，我们连续3年与市放心办，市消委会，市旅游业协会发动全行业，开展了放心消费行业创建和“无锡市诚信旅游企业”、“无锡市诚信旅游示范标兵”创建达标活动。创建活动涵盖了全市旅游景区、星级饭店、旅行社、旅游车船公司、工农业旅游示范点、旅游推荐单位等。各相关单位紧密结合自身实际，做到组织计划落实、内容标准落实、工作措施落实，责任制度落实。通过创建，旅游行业“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”理念进一步树立，“诚信至上、质量第一”的服务宗旨进一步加强，旅游行业（企业）的诚信满意度进一步提升。湖滨饭店、江苏康辉旅行社等单位把诚信建设活动作为企业一项实事来抓，强化诚信建设，规范经营行为，落实行业标准，企业信誉良好。旅游推荐单位无锡东方国际皮革城推出“八个一”服务承诺，落实在对客服务的细节中，赢得了良好口碑。在命名的92名标兵中，代表着旅游行业中的先进典型，来自导游、领队、计调、客户接待、业务经理、项目经理、部门经理、采购经理、餐饮服务、总台服务、客房服务、营业员、厨师、日语翻译等岗位，大部分是一线人员，他们敬业爱岗，诚实守信，服务技能水平较高，工作优秀，成为旅游行业和单位的中坚骨干和榜样典型。同时为确保创建活动的质量，我们严控标准，对申报单位和推荐个人进行材料审核考评，对不符合要求，不达标的不予通过；对在创建活动中成效显著，分别获得省市级各类荣誉、平安旅游达标等单位进行加分。在现场考评相关饭店、旅行社、景区、推荐单位时，以看听评方法，由考评小组随机询问单位员工了解诚信建设内容，对开展活动和建立台账当场点评；征求“平安旅游”、“文明旅游”等专项创建活动职能处室和旅监支队意见，利用“一票否决制”，确保“诚信旅游企业”的“含金量”，并征求市“放心办”、市消费者协会和市旅游协会的意见。包括对推荐的“诚信旅游示范岗位标兵”候选名单，到单位听取意见，通过在无锡旅游网上公示后，按年度进行命名表彰，同时对上年度命名表彰的单位和个人进行复核公示。放心消费创建工作极大提高了各旅游企业自觉强化管理，规范服务，诚信经营的意识，广大旅游从业人员优质服务、诚信服务的意识显著提高，行为更加自觉。

二、创新旅游市场监管机制，提高旅游环境安全度

在创建工作中，我们积极借助政府相关部门的力量，努力寻求依法行政和旅游市场监管工作的结合点，切实提高旅游环境的安全度，营造良好的旅游环境，扎实推进旅游市场工作常态化工作机制。

1、建立中央车站地区旅游市场联合执法工作机制。该地区是无锡最大的火车、汽车客运中心和游客集散地，也是旅游的门户和窗口。我们以规范旅游市场为重点，全力营造文明有序的市场环境。我们会同公安、城管、工商、交通等政府职能部门，联合组成管理办公室，支队并派出一名同志常驻这一地区。各部门按照职责，联手管理市场，定期会商、联合执法、相互配合、成果共享，形成了管理的长效化、制度化，取得了显著成效。旅游部门重点管理旅游市场无证经营，“野导”和欺行霸市等行为；交通部门重点查处旅游客运“黑车”；城管部门重点整治站容，“黄牛”和强行拉客；公安部门重点管理治安环境，成效显著。同时大力加强“无锡一日游”市场管理，采取多种措施，规范各旅行社和游客引导员行为，并做到“五个统一”：统一工作部署、统一管理标准、统一车辆标识，统一持证上岗、统一接待服装，基本杜绝了车站地区一度强行拉客，打架斗殴，欺行霸市等不文明行为。去年以来，车站地区未发生一起游客投诉事件。这项部门联手管理机制实行5年多来，车站地区管理到位、面貌常新、文明有序，大大提升了无锡旅游城市的窗口形象。

2、建立主要景区旅游市场联合执法检查的工作机制。无锡目前有5A级景区2个、4A级景区15个、3A级景区8个。景区周边普遍存在着强行拦车，“黄牛”拉客、倒卖门票、设摊叫卖、招手拉客、欺客宰客、车辆乱停等问题十分突出，严重影响了景区秩序和城市形象。如何管理和规范这些景区外围的旅游市场秩序，既是市场监管的重点，也是复杂的系统工程。我们选择灵山景区、三国水浒景区为重点，分别建立了旅游市场联合执法工作机制，由旅游、公安、交警、工商、城管、税务、卫生防疫等政府相关职能部门组成，根据各自的职能，各司其职，定期研究、联合执法，强化管理。如交警部门发挥管理交通车辆秩序的作用；卫生和工商部门发挥对旅游小饭店、小商店的监督作用；城管部门发挥对景区外面貌的管理作用；宗教部门发挥对宗教场所的监管作用。同时还注重发挥当地滨湖区旅游局、马山招商旅游局、山水城旅游局，当地村委的优势和资源，共同参与旅游市场监管工作。灵山景区专门成立了综合治理办公室，20多名职能部门人员运用定期会商、分工包片、责任到人、定点设岗、流动巡查等措施，有效地对旅游景区的服务质量和文明秩序进行监管，快速解决旅游者遇到的各种问题，及时查纠各类违规违纪行为，发现一起，查处一起。过去旅游景区外围众多的社会小饭店、小商店、停车场等引发的投诉问题，一直是我们工作的难点。经过4年来的反复整治和联合执法，面貌大为改观，投诉大幅度下降。2010年，灵山景区的入园人数达到空前的360万人次，平均每天接待近1万人，而全年的有效投诉仅发生5起，形成了一流的文明旅游环境，创出了无锡5A级景区管理的最高水平。景区政府部门联合执法管理和综合治理的效果十分显著，其中灵山景区的管理模式最为成功。

3、建立城际合作互动机制，保障跨市游客切身利益。随着大众化旅游的快速发展，本地游客“走出去”，外地游客“走进来”的人数日益增多。为保障国内游中跨市游客合理的切身利益不受损害，我们探索建立城际互动合作机制，及时处理各类本地游客在外省市目的地、外地游客在本市发生的投诉和遇到的困难。我们与桂林、厦门、青岛、宁波、威海等全国21个旅游热点城市建立了旅游服务合作互动机制，签订合作协议，明确处理原则，开展业务交流，借助这一机制，及时妥善地解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题，并有效地对旅游团队实施全过程监管。近3年来，支队接到本地游客在外地的投诉20起，我们启动城际合作处理机制，把问题解决在目的地，使游客满意而归。同时外地游客在无锡遇到问题，我们也按照城际合作协议精神，本着“不让每一位游客把投诉带回家”的理念，及时有效地在本地帮助解决，让他们高兴而来、满意回家，留下无锡旅游城市的美好印象。

4、建立国际合作互动机制，把旅游服务延伸到海外。随着经济的发展，对外交往的增多和人们生活水平的提高，我市出境出国人数呈快速上升趋势。2010年，我市出境签证人数达20万人。同时国外境外投诉时有发生。投诉的集中点主要是一些旅游者在境外购买到假冒伪劣或质价不符的商品。在处理此类投诉过程中，由于与境外的旅游管理部门联系渠道不够畅通，对相关地区和国家的法律了解不够，处理此类投诉遇到很多困难。为有效解决这一问题，尤其是能确保旅游者购买的商品在一定时间内能无条件退换，提高旅游者的满意度，我们积极开展旅游服务国际合作，分别与泰国、马来西亚、韩国等国，以及香港、澳门境外旅游管理部门建立了合作互动工作机制，根据各自的旅游行政执法授权，在所管辖的区域加强旅游质量服务管理，受理旅游者投诉，为其提供帮助。同时为解决处理问题过程中的语言障碍，我们还聘请了英、日、韩语翻译，协助工作。近年来，我市出境游中发生的多起投诉案，我们通过这一国际合作处理机制，大部分都在当地得到了解决，维护了旅游消费者的权益，受到了他们好评。

三、用标准化的管理方式，提高企业经营的诚信度

我们在履行行业管理职责的工作中创新管理方式，用标准化的管理方式，强化企业内部管理规范企业服务行为，全面提高旅游企业及从业人员的经营水平、业务技能、服务质量、管理能力，提高企业经营的诚信度。

1、制定旅游质监工作标准。规范旅游企业的经营管理，努力提高旅游企业经营的诚信度，是“放心消费、诚信旅游“创建工作的重要组成部分。我们坚持抓基础、抓规范，抓细化管理，制定旅游质监工作标准。以规范企业旅游服务监督管理工作为工作抓手，积极推进旅游企业质监工作的标准化建设。我们分别制定出台了《无锡市旅行社旅游质监工作标准》、《无锡市旅游星级饭店品牌酒店旅游质监工作标准》、《无锡市旅游推荐单位（购物场所）旅游质监工作标准》，规范旅游企业质监管理工作流程，帮助企业提高自身的旅游服务质量监督管理工作水平。旅行社的旅游质量监督管理工作，是旅游质监工作的重要组成部分。在旅行社质监工作标准中，我们对旅行社的旅游质量监督管理工作提出了具体的工作要求：一是成立工作机构，各旅行社要抽调一名副总经理负责本旅行社的旅游质监工作。二是建立相关的质监工作制度：①会议制度，每月召开一次旅游服务质量分析会，规模比较小的每季度召开一次，要有专门的会议记录。②学习培训制度，每年必须组织开展相关的培训，年初要有培训计划。③服务质量调查制度：每个团队必须向游客发放服务质量调查表。每个团队必须有10%的游客签字生效。④游客回访制度，回访情况要填写回访登记表存专档。⑤旅游纠纷、投诉处理制度。⑥总经理签字制度，每起投诉处理结束，要求旅行社总经理签字存档。⑦奖惩制度。⑧行前说明会制度。出境游团队、老人团、学生团等主要团队必须召开行前说明会，向旅游者发放旅游须知，同时要求旅行社、各门市部、营业网点都要悬挂游客投诉指南和旅游投诉电话，旅行社必须与合作企业签订业务合同，旅行社必须与游客签订旅游合同，旅行社必须购买旅行社责任险。根据这些要求，每年我们都会组织力量，集中一段时间对全市旅行社旅游质监基础工作进行全面的检查，通过检查一是摸清情况；二是突出重点监管对象；三是抓落实，以此促进旅行社规范运作，将旅行社引发的相关投诉有效的扼止在萌芽状态。把“放心消费、诚信旅游“工作落到实处。

2、制定散客旅游接待工作规范。我们制定出台《无锡市散客旅游接待工作规范》主要从以下几个方面约束旅游经营者和从业人员的服务行为：①广告招揽；②门市管理；③签订合同；④导游员基本要求；⑤交通要求；⑥行前准备；⑦行程服务；⑧委托接待；⑨服务质量监督和改进。做到有章可循，目的是更好的为游客提供全方位的优质服务。此项工作规范目前已上升为省级标准。

3、制定旅游企业安全质量标准。没有安全就没有旅游。旅游安全是“放心消费、诚信旅游“创建工作的重要组成部分。我们分别制定出台了《旅行社安全质量标准》、《旅游（星级）饭店安全质量标准》、《旅游景区（点）安全质量标准》、《旅游客运车辆安全质量标准》。这些标准目前已上升为升级标准。我们紧紧围绕市政府下达我局“安全生产目标任务”，以法人代表向政府签订的“安全生产目标责任书”和每季必须按时上报的“安全生产工作履职报告书”为总的抓手，切实加强旅游安全工作，正确处理好安全与生产、安全与效益的关系，以对党和人民高度负责的精神，有效地控制各类事故的发生。依照市政府的模式，我们向市区旅游经营单位下发了“安全生产告知承诺书”，要求各企业事业单位建立法定代表人对本单位的安全生产工作负全面的领导责任，其他领导要对分管范围的安全生产工作负集体责任的全员责任制，严格实行“一岗多责制”；职能部门负直接责任兵建立领导安全责任考核制度，坚持“安全生产一票否决制”。在内部管理上要求“谁主管、谁负责”，对各类挂靠经营及承包经营的没事不等分支机构，实行“挂靠谁、谁负责”的原则，切实把旅游安全工作的目标任务层层分解，逐级落实责任，严格检查考核。如江苏康辉旅行社的“安全工作十道防线”、无锡外事汽车公司的“全员责任制度”、无锡太湖饭店的“领导带班检查制度”等做法成效显著。

四、着力提升从业人员素质，努力提高旅游者满意度

旅游接待工作是和人打交道，旅游接到工作的特殊性要求全行业从业人员都必须十分重视旅游接待工作的每一个环节，这就要求旅游从业人员必须具有较高的自身素质和良好的服务技能，在放心消费创建工作中，我们十分重视提高全行业从业人员主动服务、规范服务的意识和服务技能。

1.掌握法律法规，提高质监队伍素质。作为旅游专业的执法队伍，面对庞大的监管市场和复杂的投诉处理，提高执法队伍素质，特别是运用法律提高处理问题的能力，是提高质监行政执法水平的关键。我们每年通过多种方式和途径，组织全体执法人员学习掌握法学基本理论，法律法规和旅游专业法规，还多次邀请市法制办、市中级人民法院等法律专家授课，讲基本理论、讲典型案例、讲办案技巧，使执法人员学法、懂法和用法的能力大为提高，特别是调查取证，运用法律，办案能力得到新的进步。同时我们始终坚持执法检查制度、案件回访制度、责任追究制度等各项行政执法制度，依靠制度提升执法水平，提高办案实效。此外内部严肃纪律，加强监督，虚心接受外部监督。努力打造一支文明、高效、过硬的旅游质监执法队伍，无论是网上投诉、书面投诉，还是来电投诉、上门投诉，负责处理投诉的同志都能做到“四心”：接待热心、解释耐心、了解细心、处理公心。为确保旅游投诉咨询工作机制24小时有效运行，全体党员以大局为重，每次放弃节假日和双休日休息，义务值班，坚守岗位，确保畅通，随时为旅游者提供各种帮助。

2.加强培训服务，提升员工业务水平。旅游企业员工处在工作第一线，他们的素质高低直接决定旅游服务的质量。而很多投诉纠纷就是因为一线操作服务人员对业务不熟悉、不规范、不知所措所造成。我们认为，管理的最高境界是预防问题的发生，而不是处理问题。为此我们工作前移，主动上门，每年组织有关人员下基层、到企业、进课堂，广泛开展培训，分门别类地对旅行社总经理、部门经理、领队、导游等重点对象进行专题辅导，宣讲法律法规、分析问题原因、剖析典型案例、提出处置方法。4年来，这种面对面的培训每年不低于6000人次，每年举办的各类培训不低于30场次，不仅受到了企业的热烈欢迎，而且有效地减少了投诉的发生，直接提高了企业业务人员预防问题发生，有效处置问题的能力，更体现了“预防为主、处罚为辅”，“管理就是服务”的理念。

3.公开服务承诺，接受旅游公众的监督。我们在无锡旅游官方网、无锡日报等新闻媒体公布旅行社、星级饭店名录和企业诚信经营状况，公开服务承诺，制订出台《新设立旅行社有关管理要求特别告知》，内容有旅行社管理的相关法律法规、旅行社交纳质量保证金及旅行社投保责任险的时效和要求、旅行社办公地点环境布置要求、管理制度和安全制度及规范租用旅游车辆合同要求、旅行社在经营活动中应遵循诚信原则等17项，我们还制定出台了《无锡市旅游投诉服务承诺》、《旅游质监执法廉洁勤政服务公约》、《旅游市场监督检查工作制度》、《旅游市场监督检查工作程序》，自觉接受旅游公众的监督。我们还成功举办了由市旅游局、崇安区政府、文广新局、文管中心、旅游业协会等联合主办的无锡市“威孚杯·激情周末”广场文艺演出暨“快乐旅游·放心消费”“十一”黄金周大型旅游咨询宣传活动。积极开展“放心消费，快乐旅游”宣传活动，进行放心消费承诺签名，并公布《无锡市旅游企业诚信倡议》。

4.建立10分钟到现场处置投诉机制，处理投诉全天候。

我们认为，能否在第一时间建立快速反应、快速到场、快速处置的旅游质监工作机制，把潜在问题和安全隐患消除在萌芽状态，把突发事件和游客诉求解决在第一时间，防患于未然，是对我们放心消费工作的检查和考试。为此，我们在完善基础工作的同时，创新方式，大胆提出建立10分钟到现场处置投诉机制，并在全市各大媒体公布，在无锡旅游的游客，无论何时何地，如遇到困难求助、问题投诉，可拨打12301或12345服务热线，我们将在10分钟内派人到现场处理。这一机制的创立，大大提升了快速应变和处理问题的能力。我们在接到游客投诉电话后，第一时间通知所在地单位和网络质监人员，质监人员也在第一时间赶到第一现场处理。一般问题当场协商解决。如遇到比较重大和复杂的投诉，市旅游质监部门人员立即奔赴现场指导和协调处理。由于网络健全、反映迅速、处置得当，许多投诉在现场得到化解，事态得到控制，双方取得谅解。很多中外游客对我市旅游服务的快速反应能力，留下了非常深刻的印象。同时我们认真履行“有诉必接、接后必答、及时调解、化解矛盾”承诺，对受理的投诉做到件件有处理、事事有反馈。4年来，旅游投诉案件的办结率和满意率均达100%，没有1件旅游投诉行政复议。

5.多种形式引导市民选择合理的旅游产品，宣传全方位。我们在开展“放心消费、诚信旅游”创建工作中，感到引导旅游者合理消费，正确选择旅游产品，提高旅游者识别陷阱的能力也是一项重要的工作。我们在对游客投诉的案例分析中发现，不少游客盲目追求低价旅游产品，一些旅游经营者抓住了这种不成熟的消费心理，以低于成本的报价作为“噱头”吸引游客，而后在旅游途中采用强行加价、高价购物、热卖自费、变更行程、缩减景点、降低服务标准等手段骗取游客钱财，达到盈利目的。这种情况助推了旅游经营者竞相压价和恶性竞争，并导致投诉发生。我们运用多种形式，开展公共服务，每年在景区、集散点、咨询点等举办公益宣传活动，免费发放旅游提示手册，提示广大游客谨防低价陷阱，树立理性健康的消费观念；运用新闻媒体宣传倡导“品质旅游、理性消费、依法维权”观念，自觉抵制低价旅游产品，选择安全正规的旅游线路；运用媒体力量和行政资源，曝光和通报违规违法案例，开展警示教育等，我市旅游投诉量呈逐步下降趋势，游客在锡满意度达到98%以上。

“放心消费、诚信旅游”创建工作是一项长期的任务，只有起点，没有终点。在今后的工作中，我们将以旅游者满意为第一标准，进一步服务全市旅游发展大局，为全面提升无锡的旅游品质，为把无锡建设成为环境优美、功能完善、服务一流、游客满意的“旅游休闲之都”和国际旅游休闲名城而努力。

2011年10月